Reciprocidade

11/11/2020

​Dentro do estudo da psicologia dos relacionamentos, existe um princípio chamado reciprocidade que fala da necessidade (e tendência) humana de querer retribuir algo quando algo é recebido. As pessoas sentem uma obrigação de fazer algo por você quando você faz algo por elas.

A reciprocidade nos afeta todos os dias. Você já convidou alguém para o seu casamento porque o convidou para o casamento deles; comprou um presente de Natal para alguém porque comprou um para você; doou dinheiro para uma organização ou assinou uma revista / jornal porque ofereceu um presente grátis?

Quando bem feito, o princípio da reciprocidade é uma ferramenta poderosa na aquisição de novos clientes, bem como no desenvolvimento de clientes existentes. Pode facilitar relacionamentos mais fortes, mais profundos e mais duradouros com clientes e advogados.

UMA MENTA SURPRESA

O Dr. Robert Cialdini incluiu esse princípio em seu livro Influence: The Psychology of Persuasion. Ele listou entre seis que contribuem para a capacidade de influenciar os outros.

Ao descrever o princípio da reciprocidade, ele compartilha um estudo de caso no qual as gorjetas de um garçom aumentam 3% quando os clientes recebem uma hortelã e 14% quando recebem duas balas de hortelã.

Quando o garçom deixou uma casa da moeda com a conta, mas voltou rapidamente para oferecer uma segunda casa da moeda, as gorjetas aumentaram 23%.

Além do conceito básico de reciprocidade, o que aprendemos neste estudo de caso é o poder do presente inesperado.

Quando os clientes são selecionados e sentem que são especiais, a probabilidade de responderem mais favoravelmente aumenta drasticamente.

O PRINCÍPIO DO MARKETING DE RECIPROCIDADE E INFLUÊNCIA

Esse conceito, quando implementado corretamente, pode ser uma ajuda imponente para as empresas na geração de referências e receita. Também pode sair pela culatra quando executado mal.

Uma empresa corre o risco de ser vista como não autêntica se os presentes, recompensas ou ofertas que oferece a seus clientes forem interpretados como tentativas flagrantes de solicitar uma resposta específica.

O princípio da autenticidade deve andar de mãos dadas com o princípio da reciprocidade.

Agora vamos ser honestos; No fundo, todos sabemos que uma empresa, por mais altruísta que ela se mostre, está realmente procurando fazer uma venda (ou, no caso de organizações sem fins lucrativos, solicitar uma doação).

Entendemos isso e está tudo bem; os clientes não se ressentem de fazer o que uma empresa precisa fazer. No entanto, os clientes reagem negativamente quando o alcance de uma empresa é claramente unilateral.

O que os profissionais de marketing precisam entender sobre nossa tendência a querer retribuir é que geralmente é mais forte quando o destinatário sente que o gesto é sincero na tentativa de agradecer ou servir, e que não há expectativa de um gesto de retorno.

5 DICAS DE RECIPROCIDADE PARA EMPRESAS

1 - Faça com que seus clientes se sintam especiais e únicos: A percepção do cliente sobre sua oferta - mesmo que seja genérica - deve ser que ela é oferecida a ele individualmente. Isso pode ser alcançado oferecendo um presente ou benefício relacionado ao perfil psicográfico ou demográfico do cliente. Outra opção é fornecer um processo de auto-seleção que permita ao cliente tirar proveito de uma oferta que melhor lhe convém naquele momento. Como alternativa, alguma forma de personalização, como uma nota manuscrita, que acompanha a oferta genérica, pode fazer toda a diferença.

2 - Dê aos clientes um presente de valor que beneficie suas vidas fora do relacionamento com seus negócios ou com o uso de seu produto: A chave aqui é "presente de valor". Um relacionamento é uma via de mão dupla e, portanto, qualquer divulgação obviamente voltada para a compra de mais produtos, sem um benefício claro para a situação pessoal do usuário final, conduzirá a curto prazo benefício comercial ou faz com que seja totalmente ignorado.

3 - Sugira maneiras pelas quais os clientes podem retribuir: Aqui é onde sangramos para a arte da persuasão. Quando jovem, trabalhando em uma armarinho, um mentor me ensinou a sempre oferecer a um cliente a opção entre dois vínculos ao vender um terno, em vez de oferecer meus pensamentos sobre o melhor. "Ao escolher o que ele mais gosta, em vez de dizer 'sim' ou 'não' a ​​uma seleção, você aumenta as chances de ele oferecer seu cartão de crédito", disse ele. A seleção facilita para os destinatários de boa vontade retribuir o favor.

4 - Seja o primeiro a dar: Agradecer aos clientes ou recompensá-los por uma compra pode incentivá-los a retribuir com outro bom ato; no entanto, a melhor maneira de garantir essa resposta é ser a primeira a chegar.

5 - Não deixe o círculo terminar, mantenha o relacionamento: Quando um cliente responder em espécie a uma oferta que você estendeu, continue esse relacionamento estendendo outro presente, reconhecimento ou informações de valor agregado. Em seguida, forneça as opções para o cliente que acabou de fazer uma compra para recomendar você a seus amigos.